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热水器售后服务亟须提升

2015年02月25日01:05    来源:科技日报    手机看新闻
原标题:热水器售后服务亟须提升

  ■视点

  主持人 何丹婵

  随着互联网的高速发展,各大企业将竞争战火引至电商平台。奥维数据显示,2014年热水器电商平台零售额占比8.5%,同比提升2.4个百分点,零售额达37亿元,同比增长39.0%。

  电商和传统渠道销售特点迥异,电商销售更注重消费者购买体验、使用体验以及售后体验。通过自主语义分析系统,抓取电商平台消费者评论数据,并进行维度拆解,运用语义分析方法进行深度剖析。

  数据显示,2014年第四季度的电商平台热水器差评率环比第三季度上升了0.6个百分点,达到8.1%。差评率的不断升高,必然会影响消费者的网购体验,阻碍热水器在电商平台的发展。电商平台热水器售后体验评价占比虽不足4成,但差评率却达到了60%,这主要是因为商家在电商平台售出产品后,后期服务跟进不及时,导致差评率偏高。从售后体验差评细分,可以看出其中的“产品安装”环节差评率最高,占比为33%,“物流配送”和“售后服务”分别为16%、11%。

  热水器与其他生活大家电最大的差别是产品安装。安装不及时,很影响消费者的消费体验。在产品安装维度下再细分,可以看到问题主要表现在安装及时性、安装专业性、安装员态度、安装费较高等方面,这些问题在产品安装环节内差评率分别达到了25%、22%、19%、34%。

  目前,消费者抱怨配送不及时的占比很高,达到25%。如果商品及时送达消费者手中,消费者会认为商家快速、高效,即使产品有缺陷,也能得到消费者谅解;如果消费者迟迟收不到商品,对商品的渴望在等待中消磨殆尽,留下的只有对商家的抱怨和不满,即使产品质量非常好,消费者也不会再次购买了。因此,商家应提高对产品安装的关注度,查明其差评较高的原因是运送方式问题还是员工效率差:若是运送方式问题,建议更换更高效的运送方式;若是自己员工的问题,可对其进行专业培训以提高工作效率。

  快速将商品送达消费者手中是基础,而配送专业性和服务态度至关重要。这时候人就代表着企业,这是企业宣传非常好的途径。安装员若能给消费者留下好印象,不仅能让一个消费者满意,还能让消费者自发为企业宣传,这比企业做任何广告都高效。在员工上岗前,企业应该对其进行专业的培训,包括专业技能和企业文化的培训,让员工更好的服务消费者。

  安装专业性会影响消费者的使用安全,安装员态度好坏也直接影响企业在消费者心中的定位,而安装费过高会让消费者觉得性价比不高或货不值价。只有做好产品安装的每个细节,才能更好的赢得消费者的心。

  如果再具体到品牌角度来讲,可以发现各个品牌的消费者差评还存在一定的差异性:有的品牌主要表现在物流配送方面较差,有的则是在安装专业程度上表现较弱,也有部分品牌的差评是体现在售后发票问题及维修问题方面。

  如今,电商已经开始渗透到农村市场,三四级市场的网购热情在持续高涨,如何挖掘消费者痛点,解决售后服务将是电商销售的关键,只有获得消费者认可的企业,才能走得更远。

(来源:科技日报)



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