新研究反對“微笑服務”:被迫微笑或損健康

蒲昭和

2010年07月09日09:00  來源:人民網-《人民日報海外版》

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  一項新的研究表明,像售貨員、服務員在工作中經常“被迫微笑”,這種微笑多是在有違自己意願的情況下做出的。如果長期習慣這種“假笑”,則對健康有害。

  德國法蘭克福大學查普夫教授認為,偽裝對他人親切友好會導致人們產生沮喪的情緒,壓力倍增,從而使免疫系統受損。更為嚴重的是,如果這種壓力長時間得不到釋放的話,會使人患上高血壓或心血管病的危險增加。這是研究人員經過兩年研究,對售貨員、空乘人員等在內的4000名志願者的為進行分析后得出的結論。

  研究者做過這樣的試驗:將一些志願者安置在一個模擬的呼叫中心裡並遭受到客戶的“虐待”。讓其中一些人在受到客戶的辱罵之后允許反唇相譏,另一些人則被要求保持克制,還必須對顧客畢恭畢敬。結果証明,那些可以發泄自己不滿情緒的研究對象在相對較短的一段時間內心跳很快,不過隨后即恢復了正常,而那些必須對挑剔的客戶們“笑臉相迎”的人,在對方電話挂斷后的很長一段時間內仍然心動過速。結果表明:違背意願地保持友好態度隻會給自己造成心理壓力。通過本試驗也提示,人的情緒雖可控制,但要長時間地克制卻很困難。從健康角度看,有時適當發泄不滿情緒,的確比總是壓抑著且還要做出笑臉的好。

  這項研究意義還在於:服務行業應當給予從業人員更多的尊重,沒必要把“微笑服務”當作一項苛刻的硬性指標,隻要當事人工作認真,態度積極,勝任自己的工作就行。另一方面,作為“上帝”的顧客,最好別把是否“笑臉”當作服務質量好壞的唯一標准。

(責任編輯:趙竹青)
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